Paasvakantie

Vakantie en dat hebben we ook gemerkt bij de NMBS… Trein 7572 Geraardsbergen – Brussel – Ottignies telt maar 2 motorstellen van het type Desiro en dat is in de vakantie gewoon te weinig. Vanaf Edingen is er een overbezetting tot in Brussel-Zuid. Er zijn tal van P-treinen afgeschaft, ook vanavond. Mijn plan was om trein 8922 te nemen vanavond maar het wordteen eenvoudig recept : opstappen in Antwerpen-Centraal (trein 4538 naar Charleroi-Sud) en overstappen in Brussel-Noord op trein 1589 naar Geraardsbergen – Denderleeuw.

De eerste etappe verloopt vlot, maar een horde té enthousiaste kinderen met oma en opa doen me uitwijken naar de benedenverdieping van het M6-rijtuig eerste klasse. Er is keuze tussen een boterham met salami en choco, het antwoord ken ik niet meer, maar het kabaal was enorm. In Brussel-Noord zie ik zowaar een jongeman op perron 11 op het spoor springen en zich terug naar boven hijsen. In de vakantie kan het precies allemaal.

De overstap op trein 1589 verloopt vlot (gelukkig wel drie treinstellen) maar tussen Halle en Edingen vergallen enkele jonge passanten de rustige treinrit. Eentje zit gebiologeerd naar het noodhamertje te kijken terwijl zijn kompaan mij in het oog zit te houden. Ik blijf beiden bekijken en zij besluiten uiteindelijk maar het hazenpad te kiezen naar de andere zijde van het motorstel en verdwijnen in Edingen van de trein.

En ondertussen wordt het een vaste waarde, maar mijn relatie met NMBS op Twitter loopt mank… Door aanhoudende problemen op L90 tussen Geraardsbergen en Lessines – Ath probeer ik op 31 maart wat info in te winnen, maar het antwoord is pure kolder. Ze vertikken het bovendien om hun fout in te zien. Een reminder vandaag leverde ook niets op. Typisch voor een dienst die zich niet hoeft te verantwoorden voor foute antwoorden. De marketingbrigade kan nog veel leren : eerst en vooral lijnkennis !

Herinneringen

Het zomeruur zorgt ervoor dat ik meer naar buiten kijk wanneer we terugkeren vanuit Antwerpen naar Geraardsbergen. Mijn gepland reisje met trein 4539 vanuit Antwerpen naar Brussel gaat niet door wegens een afgeschafte trein. Het wordt trein 3017 naar Gent Sint-Pieters die vanaf december zal doorrijden naar De Panne (vermoed ik). Dat zal in elk geval een grotere kans op vertraging geven.

We nemen plaats in een motorwagen van de reeks 41 naar Geraardsbergen. Vanop het perron zie ik nog een man met een aktentas van hard plastic wandelen (type zoals hier te zien). Een unicum, want de meeste reizigers hebben een rugzak of een tas van zacht kunststof met riem. En als je nog wat meer gaat letten op dingen die stilaan verloren gaan is het hek van de dam : in de IC naar Kortrijk zie ik de silhouetten van tal van mensen tokkelen op hun smartphone of tablet terwijl ik net de papieren krant zit te lezen. Buiten Metro wordt de papieren krant stilaan minder gelezen. Het digitale abonnement of de portie gratis nieuws zit duidelijk in de lift.

En de notoire pendelaar bestaat volgens mij ook niet meer… hij die koffie uit de thermos schenkt en ondertussen het kaartspel animeert : je ziet nu vooral veel jeugd slurpen aan smoothies of meeneemkoffie drinken en nadien de grote plastic bekers in de vuilnisbak dumpen. En de kaarten die zijn voorgoed opgeborgen, al was het maar omdat de collega’s misschien wel thuis werken, geen kaart meer kunnen spelen of gewoon geen plaats meer hebben aangezien de NMBS stilaan evolueert naar een metronetwerk (inclusief ego-zitjes).

We zien vanavond ook nog een man met een pijp in de mond. Ik kan niet zeggen dat ik in heel 2016 zo nog iemand gezien heb. En zo gaat het maar door. Zonder dat je het weet verdwijnen dingen die je misschien 10 tot 20 jaar geleden heel gewoon vond op de trein en dat gebeurt eigenlijk zonder dat je het zelf beseft. Ik vraag me af hoelang die oude rode brievenbus met posthoorn nog in het station blijft hangen… De tijden veranderen… maar soms duurt het toch nog even voor we dat zelf ook beseffen.

NMBS klantendienst … een lijdensweg

Dat het bij de NMBS Klantendienst allesbehalve vlot draait kunnen we na het antwoord van vandaag wel bevestigen. Het gaat hier niet om de snelheid, want die is prima, maar om het antwoord. Blijkbaar stond de standaardbrief al grotendeels klaar. Op 06/03/17 stuurde ik volgende klacht naar de Ombudsman :

Gisteravond 4 maart 2017 werd om 20.55 uur een storing aan de seininrichting te Geraardsbergen gemeld. De storing was na goed drie kwartier opgelost. Eind goed al goed denkt u wellicht ? Niet voor de reiziger. Voor de zoveelste keer hapert ook het informatiesysteem via de website of de mobiele NMBS applicatie. Het gevolg is dat enkele treinen geen update meer krijgen of met andere woorden je kan niet zien of de trein al vertrokken is. En dat is niet de eerste keer want soms gebeurt het ook dat een trein wordt opgehouden en de app geen enkele update meer geeft

De NMBS moet dringend werk maken van een betere doorstroming van de realtime gegevens. Zoals u in bijlage ziet … om 21.47 uur is de trein naar Gent Sint-Pieters volgens de NMBS app nog altijd niet vertrokken terwijl deze trein uiteindelijk maar met een paar minuten vertraging reed (maar dat kreeg je als reiziger pas uren nadien te zien…). De klanten onderweg en thuis werden dus misleid.

Graag een oplossing voor problemen bij geblokkeerde treinen (de evenwichtstreinen die terug rijden krijgen nu geen vertraging mee !) én bij problemen met pakweg de seininrichting.

De vermelding dat de storing was opgelost te Geraardsbergen resulteerde niet in het afficheren van de realtime info… (trein 1891). De NMBS misleidt haar klanten voortdurend met foute realtime informatie (meestal niet aangepast). Wanneer wordt hier eindelijk eens wat aan gedaan ?

Een tweede punt : de NMBS twitter account @NMBS verzaakte het deze informatie mee te delen. De storing werd reeds om 20.55 uur bekend. Op mijn vraag waarom dit niet werd meegedeeld werd ik afgewimpeld met het antwoord dat ze alleen informatie verstrekken tijdens de openingsuren… Waarom wordt niet alle informatie door de NMBS doorgegeven aan de klanten ? (zie bijlage 2) Het was nog 35 minuten voor sluitingsuur. Waarom informeert @NMBS de klanten niet met het feit dat de realtime info voor treinen 1891 en 1571 voorlopig foutief zijn ?

En het antwoord is uiteraard volledig naast de kwestie… We hadden niets anders verwacht ! Ik moet toegeven dat de persoonlijke noot in standaardbrief mij toch getroffen heeft, want ik krijg de vertraging van 1 minuut door tot op de seconde. Na de feiten ageren is gemakkelijk, maar reizigers de juiste informatie op elk moment van de dag voorzien, oh nee, daar zwijgen we liever over !

Eerst en vooral : de trein was op tijd, meldt de klantendienst mij. Dat hadden ze dan in realtime mogen doen, want geen enkele klant was op de hoogte op het moment zelf !

Ik heb het vooral moeilijk met de drogreden dat ze niet kunnen weten wat de app getoond heeft want het is een momentopname. Die schermafdruk zat er bij, maar daar reppen ze bij de NMBS uiteraard niet over omdat ze echt wel weten dat hun app niet werkt bij problemen. De klant wordt dan met een kluitje in het riet gestuurd om de problemen te melden bij iphone@nmbs wat uiteraard niet zal lukken want het is nmbs.be. Alsof ze daar na al die jaren nog geen kennis hebben van die problemen… En in bijlage nog even de schermafdruk van trein in kwestie inclusief uur van schermopname… maar de NMBS heeft uiteraard altijd gelijk… zoveel is zeker ! Ik raad iedereen aan om bij de minste problemen met deze app en de informatievoorziening een klacht in te dienen.

Gelukkig was er nog het bericht in de krant dat de NMBS zeer snel reageert op berichten via de sociale media, maar in mijn geval wordt nooit op de vraag een expliciet antwoord gegeven. En de mantra van “we geven het door” is ook al een fameuze grap, want het probleem van het doorgeven van vertraging bij calamiteiten blijft maar voortduren. Merkwaardig toch dat de NMBS al jaren dit probleem aan de kant schuift ? En uiteraard weigert de klantendienst van de NMBS ook te antwoorden op het tweede deel van mijn vraag waarom de reizigers niet worden geïnformeerd via @nmbs omtrent het ontbreken van realtime info voor de respectievelijke treinen ! Het is hoogdringend tijd om de klanten te verzorgen als klanten.

NMBS app misleidt reizigers

Gisteravond 4 maart 2017 werd om 20.55 uur een storing aan de seininrichting te Geraardsbergen gemeld. De storing was na goed drie kwartier opgelost. Eind goed al goed denkt u wellicht ? Niet voor de reiziger. Voor de zoveelste keer hapert ook het informatiesysteem via de website of de applicatie. Het gevolg is dat enkele treinen geen update meer krijgen of met andere woorden je kan niet zien of de trein al vertrokken is. En dat is niet de eerste keer want soms gebeurt het ook dat een trein wordt opgehouden en de app flipt door dit oponthoud (lees : geen enkele update meer).

De NMBS moet dringend werk maken van een betere doorstroming van de realtime gegevens. Zoals u hieronder ziet … om 21.47 uur is de trein naar Gent Sint-Pieters volgens de NMBS app nog altijd niet vertrokken terwijl deze trein uiteindelijk maar met een paar minuten vertraging reed (maar dat kreeg je als reiziger pas uren nadien te zien…).

Graag een oplossing voor problemen bij geblokkeerde treinen (de evenwichtstreinen die terug rijden krijgen nu geen vertraging mee !) én bij problemen met pakweg de seininrichting. De vermelding dat de storing was opgelost te Geraardsbergen resulteerde niet in het afficheren van de realtime info… (trein 1891).

Carnaval Oilsjt

In Aalst ging zondag 26/02/17 de 89ste Carnavalsstoet uit. Mijn aandacht gaat dan uit naar de losse groepen die soms wel eens een thema over het openbaar vervoer in de belangstelling brengen. Helaas, geen uitgesproken thema deze keer, niet zoals in de 85ste stoet die op 11/02/13 uitging… toen was de Fyra kop van Jut… en werd een rol weggeleigd voor de niFYRopA,  den direct nor De Panne (Italjonse klodden).

Deze keer aandacht voor de afschaffing van de eerste klasse voor hoge ambtenaren (niet direct een hoogtepunt in de stoet). Ook de verhuizing van de bussen van het depot Sint-Niklaas naar Aalst omwille van de LEZ te Antwerpen… deze groep was wel origineel !

En tot slot nog een beeld vanaf het Stationsplein… het Cluysenaarstation met Ajoin-versiering en dansende Loizemanen. De Lijn legde trouwens ook extra (niet-LEZ ?)-bussen in vanuit Aalst richting Geraardsbergen… en aan bussen geen gebrek want ook de NMBS deed mee !

Bellot

François Bellot (minister van Mobiliteit) spreekt van 1,05 miljard euro nodig om het Gewestelijk Expresnet (GEN/RER) te voltooien. Zo komen we uit bij een half miljard euro om het GEN/RER af te werken in Wallonië (Vlaanderen 75 miljoen en in Brussel en de Vlaamse rand tussen Wallonië en Brussel maar liefst 458 miljoen).

Die 60/40 verdeelsleutel is volgens de audit van het Rekenhof één van de redenen voor de aanzienlijke vertragingen in de uitrol van het GEN/RER. Tot op heden werd die verdeelsleutel jaarlijks toegepast wat de vlotheid van de uitvoering van de projecten niet ten goede kwam. Bellot werkt aan een akkoord met de ondertekenaars van de GEN-conventie om de verdeelsleutel over meerdere jaren toe te passen. De PS vraagt zelfs om het hele GEN/RER project uit die verdeelsleutel te halen wat uiteraard compleet absurd is.

Wanneer je de Nederlandstalige en Franstalige kranten vergelijkt zie je overigens een zeer verschillende insteek : Franstalige kranten hebben het vaker over ergernissen van reizigers, sluiten van loketten en druk van politici om die toch open te houden of het protest tegen een slechte dienstregeling, terwijl Nederlandstalige kranten het meestal hebben over af te schaffen overwegen, afgereden slagbomen of een bovenleiding die moet hersteld worden…

Er zijn nochtans ook veel noden in Vlaanderen. De verhoging van de perrons is er vast en zeker één van. Hopelijk wordt het geld snel geïnvesteerd. Stap in Zottegem maar eens op af de trein. Je moet bijna een bergbeklimmer zijn. En in Viane-Moerbeke (L123) is het nog slechter. De halte ligt in een bocht mét lage perrons en geeft vooral bij de opstappende reizigers richting Brussel problemen… Het is trouwens het enige station dat Infrabel niet aanpakt op deze lijn. In Turnhout kunnen ze er ook van van meespreken : de belangrijke verharding van het perron blijft een doorn in het oog van vele pendelaars net als de lage perrons. Foto : Het oude perron van Tollembeek (links) op lijn 123 Geraardsbergen – Edingen werd niet meer vernieuwd, maar voorbij de overweg werd een nieuw perron aangelegd. Het perron richting Brussel (met mijnwerkerslamp als herinnering aan hen die in de steenkoolmijnen werkten in le Centre en de Borinage) in renovatie op 23/10/2011.

Tekort aan Nederlandstalige machinisten

De NMBS gaat in december 2017 een nieuwe uitbreiding van het aanbod invoeren. Dat was al langer bekend. Concreet beoogt het nieuwe vervoersplan voor december 2017 de verhoging van het aanbod (stijging van het aantal treinkilometers met 3,9 miljoen) wat neerkomt op een toename met 5,1 procent ten opzichte van het huidige vervoersplan.

Meer treinen betekent ook meer machinisten en laat dat net nu het probleem zijn. De eerste 9 maanden van 2016 verlieten 218 treinbestuurders de NMBS en werden er 207 nieuwe machinisten aangeworven volgens cijfers van de federale minister van Mobiliteit Bellot. Vooral de indiensttreding van Nederlandstalige machinisten blijkt een probleem te zijn. Bovendien lijkt de NMBS er niet in te slagen alle machinisten aan boord te houden.

In de lijst van knelpuntberoepen van de VDAB voor 2016 staat het nog niet als statistisch zwaar knelpuntberoep, maar dat zou wel eens snel kunnen veranderen.

Overigens blijkt maar 10 % van de deelnemers aan de infosessies te slagen in de moeilijke selectieprocedure.

En tot slot nog dit : Politici verliezen hun zetels…  met dank aan De Beiaard (nieuwssite uit de Vlaamse Ardennen).

Problemen materieel Antwerpen-Centraal – Charleroi-Sud

Er is al een tijdje onbeschikbaarheid van IC treinmaterieel op de verbinding tussen Antwerpen-Centraal en Charleroi-Sud. Indien je pech hebt, neem je in de spits plaats in een trein met 4 of 5 dubbeldeksrijtuigen van het type M6 en dat is een probleem. Wat er precies aan de hand is, weten we niet, maar een pasklare oplossing ligt precies niet echt klaar. Laat ons hopen dat er niet meer M6-stammen uitvallen.

Vanavond stappen we op in Antwerpen-Centraal (trein 4539) en we hebben geluk : het is een trein met een loc van de reeks 27 op kop en 5 rijtuigen van het type M6 (normaal 9). De trein is in elk geval gedurende de hele reis bijzonder goed gevuld op het randje af van overbezetting vanaf Brussel-Centraal richting Charleroi-Sud. De treinchef excuseert zich bij het vertrek al voor de beperkte samenstelling.

Jammer genoeg is het zo goed als onmogelijk om in B-land op de hoogte te blijven van actuele samenstellingen en spotmeldingen van reizigers en geïnteresseerden. Er is toch één lichtpuntje : BeluxTrains !

In Nederland is er Somda : Somda staat voor Spots en OMlopen DAtabase. Een spot is de vastlegging van treinmaterieel op een bepaald tijdstip op een bepaalde plek. De meeste spots bestaan slechts uit een materieelnummer, een treinnummer, een locatie en eventueel een positie. Een omloop is de vastlegging van de verschillende diensten die treinmaterieel volgt. Somda kan spots opslaan en aan de hand hiervan worden omlopen berekend. Het grote voordeel van Somda is dat spots online ingevoerd kunnen worden, het programma is voor vele gebruikers bereikbaar en door iedereen te raadplegen en voor iedereen gratis!

Een informaticastudent met kennis van zaken zou hier in België er een handig project van kunnen maken met de nadruk op actuele informatie ! Het komt niet alleen de liefhebber ten goede maar ook de reiziger of pendelaar, want iedereen heeft zijn eigen voorkeur van reizen per trein.

NMBS informeert haar reizigers onvoldoende

Helaas kwam het gisteren weer tot een incident (storing seininrichting) in de buurt van Halle (op L94) met verstrekkende gevolgen gedurende uren en dat voor vele duizenden reizigers. Ik schat dat er 20 treinen (deels) werden afgeschaft. Treinen vanuit Denderleeuw via Edingen naar Brussel : trein 1566 +99, 1567 +66 en 1568 +35. Vanuit Brussel naar Edingen – Geraardsbergen – Denderleeuw : trein 1588 afgeschaft vanaf Halle, trein 1589 +30, trein 3387 +96 maar afgeschaft vanaf Edingen richting Geraardsbergen en trein 3388 +115 bij aankomst in Geraardsbergen. De grote verliezer was de reiziger, maar de grootste verliezer toch de volledig ontbrekende communicatie door de NMBS.

Het begon al niet zo goed bij vertrek in Antwerpen-Berchem door een storing aan de bovenleiding, gelukkig was dat euvel snel opgelost en kwam er redelijk wat informatie door voor de reiziger.

Anders was het gesteld bij aankomst in Brussel-Noord… de NMBS-app geeft foutieve informatie door. Wat is het probleem ? Wanneer een trein omwille van een incident niet meer voort kan rijden is er ook geen systeem om de vertraging automatisch aan te lengen. Het gevolg is dat precies alles vlotjes verloopt terwijl het treinverkeer compleet in de soep draait en het heel lang duurt vooraleer die info ook op de schermen in Brussel verschijnt en op mobiele toepassing.

Is het nu zo moeilijk om een trein die om de een of andere reden niet meer wordt gepunt in het volgende station gewoon automatisch vertraging bij te geven op basis van een niet-punting ?

Wat gebeurde er nu ? Pas om 18.30 uur verandert voor trein 1588 de vertraging van +14 naar +84… Mijn discussie met de NMBS draaide gisteravond alvast uit op niets…

Wie vanuit Brussel naar Geraardsbergen vertrekt is er dus aan voor de moeite en het ommetje via Denderleeuw is in de late spits ook een lachertje want die trein kan nooit op tijd vanuit Denderleeuw vertrekken en er zijn geen P-treinen meer vanaf half 7. Net zoals vorige week vraag ik de NMBS wat te doen aan die slechte applicatie. Reizigers verdienen beter. Bovendien schort er veel aan de informatievoorziening met betrekking tot het automatisch omroepsysteem EMMA. De NMBS bedient het systeem, maar het is eigendom van Infrabel. Ik heb bovendien de indruk dat ze bij de NMBS niet goed weten waarmee ze bezig zijn. Ik hoop dat binnenkort het kaderpersoneel van de spoorwegmaatschappij ook eens mag genieten van wat een gewone reiziger moet doorstaan. Daarom vraag ik niets liever dan dat Infrabel volledige controle overneemt over EMMA en de reiziger zelf informeert in plaats van de NMBS ! De NMBS kan het gewoonweg niet of misschien toch terug naar de tijd van toen ? Niet alles is vervangbaar door machines. Reizigers informeren is een kunst en ik heb de indruk dat dit met het EMMA systeem niet echt vlot gaat bij verstoringen.

Nergens werd ik op de hoogte gebracht dat er problemen waren. Als reiziger sta je daar dan en dan mag je nog 20 apps raadplegen, er is geen haan die er naar kraait laat staan ook enige moeite doet voor die reiziger.

En voor de tweede keer op twee weken tijd werd het dus een reisje Antwerpen – Mechelen – Brussel – Denderleeuw – Zottegem – Geraardsbergen… Pendelaars uit Viane-Moerbeke, Galmaarden en Herne hadden er duidelijk genoeg van en lieten zich met de auto ophalen in Zottegem… Gelijk hebben ze. De NMBS probeert zich populair te maken maar meer dan ooit gaat het stroever met de informatieverstrekking.

Zoektocht naar Eerken

Enkele dagen heb ik na een berichtje in verband met een storing aan een overweg toch even heel diep moeten nadenken. De storing deed zich voor in Eerken. Weet u zo waar dit ligt ? Ik in elk geval niet.

Het blijkt hier te gaan om Archennes in Waals-Brabant (een deelgemeente van Grez-Doiceau, Graven dus 🙂 )

Waarom het niet eenvoudig houden en de plaatselijke taal aanhouden ? Weg met de treinen die stoppen in Papegem, Jurbeke, Tronchiennes, Wezet , Coxyde of Ostende. De tijd dat ze in Genepiën of Gellingen konden stoppen, ligt ook al een hele tijd achter ons.

En wat te denken van de treinchefs die eigenhandig bepaalde stationsnamen op hun Frans uitspreken zonder officiële vertaling. De plaatsnaam Denderleeuw gaat dan een heel nieuw leven leiden : “Denderleu”, “Dendreleu”, “Denderlieu”… ik heb al van alles gehoord, behalve jammer genoeg “Dendre Lion” 🙂