Communicatie volgens de NMBS

De NMBS heeft een rare strategie van communiceren met haar reizigers. Zelf stond ik donderdagavond 23 november om 17.36 uur in Antwerpen-Centraal te wachten op de trein naar Poperinge en Lille-Flandres. De trein werd aangekondigd met een vertraging van +6, dit wil zeggen dat die trein (uit de richting van Gent) al om 17.42 uur opnieuw zou weg zijn naar Gent – Lille-Flandres. Beeldt u het zich in : een perron met wel 500 wachtenden en een automatisch omroepsysteem dat onophoudelijk berichten uitspuwt waar de pendelaar niets aan heeft. Het gevoel dat je deel uitmaakt van een slechte film is immens. Je verwacht zoals vroeger last minute info van een menselijke stem met concrete aanwijzingen, maar helaas ontbreekt dat !

Nog steeds slaagt de NMBS er niet in om de reiziger te informeren over de eerste trein die in een bepaalde richting zal vertrekken (in dit geval Gent Sint-Pieters). Wie wat doorzicht had, repte zich rond 17.48 uur naar spoor 2 waar een andere trein naar Gent (vertrek om 17.51 uur) stond te wachten. Maar geloof het of niet : de trein van 17.36 uur stond nog steeds met +6 vertraging… En dat was uiteraard larie en apekool. De nieuwe treinbestuurder stond immers aan de kop van het perron voor aflos. Bij aankomst zou het nog minstens 10 minuten duren eer de trein zou kunnen terug vertrekken (de nieuwe machinist moet immers de afstand van 3 treinstellen te voet afleggen naar zijn stuurpost).

Resultaat : in laatste instantie lopen snel nog pakweg 300 mensen van spoor 12 naar spoor 2 om deze trein te nemen. En wat deed de NMBS voor haar reizigers  ? NIETS ! Geen aankondiging van eerste vertrek, geen verwijzing naar de volgende trein en vooral foute informatie op de infoborden op het perron…

De nieuwe CEO Dutordoir mag hameren op communicatie maar er verandert niets. Het automatische omroepsysteem is helaas niet in staat om reizigers bij verstoord treinverkeer correct te informeren. Wie het niet eens is met mij, mag altijd eens mee sporen tussen Geraardsbergen en Antwerpen en terug.  Ik kan u elke dag laten zien waar het fout loopt en vooral ook hoe het fout loopt, maar de NMBS is er op dit moment niet voor de reiziger of de pendelaar, wel om haar eigen hiërarchie in stand te houden. Een omgekeerde piramide waarbij veel bureauvolk beslist wat het werkvolk moet doen én suggesties van reizigers en personeel met kennis van zaken naast zich neerlegt. Dat is de NMBS !

Honderd reizigers wachten uur in Denderleeuw – De NMBS zal nooit leren wat communicatie is !

De NMBS heeft afgelopen donderdag (16/11/2017) een mal figuur geslagen. Akkoord, er waren problemen met het treinverkeer die avond maar de goede reputatie van overstapstation voor reizigers vanuit Brussel naar Ninove of Geraardsbergen heeft Denderleeuw al lang niet meer.

Er is een systematisch gebrek aan de opvolging van de aansluitingen op het perron in het station Denderleeuw. Zelf kwam ik donderdagavond 16 november met trein 2239 om 18.51 uur aan in Denderleeuw (vertraging van 15 minuten). Aansluitende trein 1568 (Denderleeuw 18.56 uur) naar Geraardsbergen en Schaarbeek stond klaar op spoor 9. Tot mijn grote verbazing vertrekken we stipt om 18.56 uur … en we laten de reizigers van twee treinen achter. Zowel op trein 2289 (naar Oudenaarde) als trein 3616 naar Landen blijft onze trein 1568 naar Geraardsbergen – Schaarbeek ALTIJD wachten.

En wat er donderdagavond gebeurde was huiveringwekkend. De reizigers van trein 2289 (enkele tientallen) zijn aan het afstappen exact om 18.56 uur terwijl de trein naar Ninove – Geraardsbergen – Schaarbeek vertrekt…. En de trein naar Landen komt aan om 18.57 uur, ook hier mogen tientallen reizigers een uur wachten ! Ongehoord en een echte schande. Er is geen enkele reden om de aansluiting van tientallen reizigers verloren te laten gaan voor een trein die onderweg een pak wachttijd heeft (tot Schaarbeek heeft trein 1568 maar liefst 14 minuten (!!!) wachttijd in stations).

Dit is de schaamte ver voorbij. Als dit de nieuwe wind is die mevrouw Dutordoir wil laten waaien… communicatie… jawel, maar draai het of keer het zoals je wil, als overstappende reiziger ben je nog steeds de klos en vooral in Denderleeuw. Was er geen onderstationchef op het perron ? Was die ziek ? Geen vervanging ? Feit is dat 100 reizigers 60 minuten mochten wachten. Zonder uitleg. Ik sprak de treinchef van trein 1568 aan en die had het blijkbaar ook door na vertrek… alhoewel die man geen schuld treft. Denderleeuw is een van de grootste stations van Oost-Vlaanderen maar op vlak van klantvriendelijkheid is de quotering bijna te zoeken in de kelder.

En het Twitterteam van de NMBS maakt er zich dan bij de reiziger nog zeer goedkoop van af met de melding dat ze een sneeuwbaleffect willen vermijden… terwijl ze niet eens weten dat 1568 soms tot na 19 uur wacht op drie treinen : 2239, 2289 en 3616. Nu was zelfs twee minuten wachten te veel. Of is het een nieuwe zet van de NMBS : soms wel aansluiting en soms niet ? Het is ongelofelijk dat de reiziger die willekeur ook moet pikken.

De reacties bleven niet uit. Reizigers in trein 2289 contacteerden zelfs de treinchef die bevestigde dat er aansluiting zou worden verzekerd terwijl de trein voor hun ogen vertrok ! En de reactie van NMBS op Twitter is volledig onder nul. Ik had graag eens een goed gesprek gehad met deze jongens want ik denk niet dat ze echt weten wat er zich ter plaatse afspeelt.

Voor de Twitterjongens is het de schuld van de “verkeersleiding”… Wat een flauw excuus voor een trein die anders ALTIJD wacht op treinen 2289/3616. Voor mij is het duidelijk : de reiziger MOET kunnen rekenen op aansluitingen die voorzien zijn ! De NMBS gaat hier flagrant de mist in.

Denderleeuw

Hopelijk is dit het laatste stukje over de informatieperikelen op de perrons te Denderleeuw. Het gaat in elk geval de goede kant uit. Vanavond stond de trein naar Geraardsbergen – Schaarbeek voor de eerste keer weer op het perron aangekondigd.

En ook in de perrontunnel stond nu niet de  verkeerde “kant B” aangekondigd als trein naar Geraardsbergen – Schaarbeek maar kant A.

Ik dank de NMBS en Infrabel van harte voor het oplossen van dit probleem. Informatievoorziening is prioriteit voor de reiziger en hopelijk blijft dat ook zo !

Treinaankondigers in staking te Denderleeuw ?

Het klinkt stilaan absurd, maar in Denderleeuw weten ze blijkbaar niet dat sommige treinaankondigers op het perron gewoon niet werken. Opnieuw geen info op het perron : trein 1568 naar Geraardsbergen – Schaarbeek werd niet aangekondigd.

Ook wie trein 2289 (V. 18.48 uur) naar Oudenaarde wou nemen, bleef van informatie verstoken. Op de lage sporen werkte alles blijkbaar wel naar behoren, maar vanaf spoor 5 loopt het fout. Ik vermoed dat er een technisch probleem is.

En de onderchef die omstreeks 18.53 uur plotseling te zien was op perron 9, had er ook niet veel zin in om dit te melden.

Informatie moet primeren voor de reiziger en dat dit probleem maar blijft aanslepen, doet vermoeden dat er maar weinig mensen wakker liggen van een correcte informatievoorziening voor de reiziger in dit station. Wie is de verantwoordelijke ? Infrabel of NMBS ?

Foto genomen vandaag 18/09/17 omstreeks 18.42 uur. Op de aankondiger staat de hele tijd gewoonweg niets.

Treinaankondiger te Denderleeuw weigert opnieuw dienst….

De aankondigers op het perron te Denderleeuw werken naar ik vermoed naar behoren, behalve als het gaat om trein 1568 Denderleeuw – Geraardsbergen – Schaarbeek. Ook vanavond werd de trein van 18.56 uur niet aangekondigd… de foto toont de situatie exact 3 minuten voor vertrek. Dit maal geen info meer in plaats van “Niet instappen”. Gelukkig deze keer wel een attente treinbegeleidster OP het perron, maar ik vraag mij af wat het nut is van zo’n aankondiger als die niet wordt gebruikt ? En waarom is er geen onderchef op het perron aanwezig om dit probleem aan te kaarten ?

Waarom kunnen de reizigers niet naar behoren worden geïnformeerd ? De NMBS maakt er een prioriteit van om haar reizigers via diverse kanalen te informeren, maar op de een of andere manier loopt het in Denderleeuw al eens fout. Waarom is me echt niet duidelijk, aangezien de trein er meer dan 50 minuten stilstaat. Het geeft in elk geval maar een belabberd beeld van hoe de NMBS met haar reizigers omspringt.

Niet instappen… te Denderleeuw

Vaak spoor ik als reiziger vanuit Antwerpen terug via Denderleeuw naar Geraardsbergen.

Het valt me op dat het in dit station regelmatig misloopt met de aankondigers op het perron. Ook vanavond liep het fout. Pas 2 minuten voor vertrek van trein 1568 Denderleeuw – Geraardsbergen – Edingen – Schaarbeek wordt de melding “Niet instappen” vervangen door de reisbestemming.

Waarom toch altijd weer in Denderleeuw ? De treinchef kon helaas de reizigers ook geen info verschaffen, aangezien hij pas in laatste instantie op het perron kwam Op het perron was geen personeel te bespeuren. Vele reizigers zag ik twijfelen.

Als de NMBS wat wil doen aan goede communicatie start dat OP het perron met degelijke en correcte informatie. Ook de reizigers op de lijn tussen Denderleeuw en Ninove- Geraardsbergen hebben hierop recht !

Onkruid vergaat niet (ook niet bij de NMBS)

Terwijl woordvoerders Bart Crols & Dimitri Temmerman in de media proberen hun hachje te redden over de vakantieregeling voor de treinen (1 september en het blijft bij de NMBS gewoon vakantie) zullen ze binnenkort ook uitleg mogen geven over een ander probleem.

Sinds het verbod op het sproeien met onkruidverdelgingsmiddelen heeft de NMBS een torenhoog probleem : onkruid. Diverse pendelaars signaleren ons problemen in verband met de staat van de perrons : hier een foto van de situatie te Mechelen, maar ook te Lessines staat het onkruid in volle bloei, onder andere op spoor 1. In Geraardsbergen is het zover gekomen dat men enige tijd geleden de perrons gewoon heeft gemaaid… Wat is de volgende stap ? Een bioperron ?

Binnenkort zullen de perrons dus weer gemaaid worden, maar de wortel van het probleem wordt helaas niet uitgeroeid. Lees ook de reactie van Vic !

Uiteraard zal de NMBS wel verzachtende omstandigheden inroepen… we kennen de manier van werken al langer… we sporen al 20 jaar van Geraardsbergen naar Antwerpen en we kunnen helaas al boekdelen schrijven over hoe de NMBS tracht om de reiziger te misleiden, niet in het minst met de lange wachttijden in het station net voor het eindstation zodat de vertraging “deskundig” wordt weggewerkt en de managers hun premie behalen !

Paasvakantie

Vakantie en dat hebben we ook gemerkt bij de NMBS… Trein 7572 Geraardsbergen – Brussel – Ottignies telt maar 2 motorstellen van het type Desiro en dat is in de vakantie gewoon te weinig. Vanaf Edingen is er een overbezetting tot in Brussel-Zuid. Er zijn tal van P-treinen afgeschaft, ook vanavond. Mijn plan was om trein 8922 te nemen vanavond maar het wordteen eenvoudig recept : opstappen in Antwerpen-Centraal (trein 4538 naar Charleroi-Sud) en overstappen in Brussel-Noord op trein 1589 naar Geraardsbergen – Denderleeuw.

De eerste etappe verloopt vlot, maar een horde té enthousiaste kinderen met oma en opa doen me uitwijken naar de benedenverdieping van het M6-rijtuig eerste klasse. Er is keuze tussen een boterham met salami en choco, het antwoord ken ik niet meer, maar het kabaal was enorm. In Brussel-Noord zie ik zowaar een jongeman op perron 11 op het spoor springen en zich terug naar boven hijsen. In de vakantie kan het precies allemaal.

De overstap op trein 1589 verloopt vlot (gelukkig wel drie treinstellen) maar tussen Halle en Edingen vergallen enkele jonge passanten de rustige treinrit. Eentje zit gebiologeerd naar het noodhamertje te kijken terwijl zijn kompaan mij in het oog zit te houden. Ik blijf beiden bekijken en zij besluiten uiteindelijk maar het hazenpad te kiezen naar de andere zijde van het motorstel en verdwijnen in Edingen van de trein.

En ondertussen wordt het een vaste waarde, maar mijn relatie met NMBS op Twitter loopt mank… Door aanhoudende problemen op L90 tussen Geraardsbergen en Lessines – Ath probeer ik op 31 maart wat info in te winnen, maar het antwoord is pure kolder. Ze vertikken het bovendien om hun fout in te zien. Een reminder vandaag leverde ook niets op. Typisch voor een dienst die zich niet hoeft te verantwoorden voor foute antwoorden. De marketingbrigade kan nog veel leren : eerst en vooral lijnkennis !

Herinneringen

Het zomeruur zorgt ervoor dat ik meer naar buiten kijk wanneer we terugkeren vanuit Antwerpen naar Geraardsbergen. Mijn gepland reisje met trein 4539 vanuit Antwerpen naar Brussel gaat niet door wegens een afgeschafte trein. Het wordt trein 3017 naar Gent Sint-Pieters die vanaf december zal doorrijden naar De Panne (vermoed ik). Dat zal in elk geval een grotere kans op vertraging geven.

We nemen plaats in een motorwagen van de reeks 41 naar Geraardsbergen. Vanop het perron zie ik nog een man met een aktentas van hard plastic wandelen (type zoals hier te zien). Een unicum, want de meeste reizigers hebben een rugzak of een tas van zacht kunststof met riem. En als je nog wat meer gaat letten op dingen die stilaan verloren gaan is het hek van de dam : in de IC naar Kortrijk zie ik de silhouetten van tal van mensen tokkelen op hun smartphone of tablet terwijl ik net de papieren krant zit te lezen. Buiten Metro wordt de papieren krant stilaan minder gelezen. Het digitale abonnement of de portie gratis nieuws zit duidelijk in de lift.

En de notoire pendelaar bestaat volgens mij ook niet meer… hij die koffie uit de thermos schenkt en ondertussen het kaartspel animeert : je ziet nu vooral veel jeugd slurpen aan smoothies of meeneemkoffie drinken en nadien de grote plastic bekers in de vuilnisbak dumpen. En de kaarten die zijn voorgoed opgeborgen, al was het maar omdat de collega’s misschien wel thuis werken, geen kaart meer kunnen spelen of gewoon geen plaats meer hebben aangezien de NMBS stilaan evolueert naar een metronetwerk (inclusief ego-zitjes).

We zien vanavond ook nog een man met een pijp in de mond. Ik kan niet zeggen dat ik in heel 2016 zo nog iemand gezien heb. En zo gaat het maar door. Zonder dat je het weet verdwijnen dingen die je misschien 10 tot 20 jaar geleden heel gewoon vond op de trein en dat gebeurt eigenlijk zonder dat je het zelf beseft. Ik vraag me af hoelang die oude rode brievenbus met posthoorn nog in het station blijft hangen… De tijden veranderen… maar soms duurt het toch nog even voor we dat zelf ook beseffen.

NMBS klantendienst … een lijdensweg

Dat het bij de NMBS Klantendienst allesbehalve vlot draait kunnen we na het antwoord van vandaag wel bevestigen. Het gaat hier niet om de snelheid, want die is prima, maar om het antwoord. Blijkbaar stond de standaardbrief al grotendeels klaar. Op 06/03/17 stuurde ik volgende klacht naar de Ombudsman :

Gisteravond 4 maart 2017 werd om 20.55 uur een storing aan de seininrichting te Geraardsbergen gemeld. De storing was na goed drie kwartier opgelost. Eind goed al goed denkt u wellicht ? Niet voor de reiziger. Voor de zoveelste keer hapert ook het informatiesysteem via de website of de mobiele NMBS applicatie. Het gevolg is dat enkele treinen geen update meer krijgen of met andere woorden je kan niet zien of de trein al vertrokken is. En dat is niet de eerste keer want soms gebeurt het ook dat een trein wordt opgehouden en de app geen enkele update meer geeft

De NMBS moet dringend werk maken van een betere doorstroming van de realtime gegevens. Zoals u in bijlage ziet … om 21.47 uur is de trein naar Gent Sint-Pieters volgens de NMBS app nog altijd niet vertrokken terwijl deze trein uiteindelijk maar met een paar minuten vertraging reed (maar dat kreeg je als reiziger pas uren nadien te zien…). De klanten onderweg en thuis werden dus misleid.

Graag een oplossing voor problemen bij geblokkeerde treinen (de evenwichtstreinen die terug rijden krijgen nu geen vertraging mee !) én bij problemen met pakweg de seininrichting.

De vermelding dat de storing was opgelost te Geraardsbergen resulteerde niet in het afficheren van de realtime info… (trein 1891). De NMBS misleidt haar klanten voortdurend met foute realtime informatie (meestal niet aangepast). Wanneer wordt hier eindelijk eens wat aan gedaan ?

Een tweede punt : de NMBS twitter account @NMBS verzaakte het deze informatie mee te delen. De storing werd reeds om 20.55 uur bekend. Op mijn vraag waarom dit niet werd meegedeeld werd ik afgewimpeld met het antwoord dat ze alleen informatie verstrekken tijdens de openingsuren… Waarom wordt niet alle informatie door de NMBS doorgegeven aan de klanten ? (zie bijlage 2) Het was nog 35 minuten voor sluitingsuur. Waarom informeert @NMBS de klanten niet met het feit dat de realtime info voor treinen 1891 en 1571 voorlopig foutief zijn ?

En het antwoord is uiteraard volledig naast de kwestie… We hadden niets anders verwacht ! Ik moet toegeven dat de persoonlijke noot in standaardbrief mij toch getroffen heeft, want ik krijg de vertraging van 1 minuut door tot op de seconde. Na de feiten ageren is gemakkelijk, maar reizigers de juiste informatie op elk moment van de dag voorzien, oh nee, daar zwijgen we liever over !

Eerst en vooral : de trein was op tijd, meldt de klantendienst mij. Dat hadden ze dan in realtime mogen doen, want geen enkele klant was op de hoogte op het moment zelf !

Ik heb het vooral moeilijk met de drogreden dat ze niet kunnen weten wat de app getoond heeft want het is een momentopname. Die schermafdruk zat er bij, maar daar reppen ze bij de NMBS uiteraard niet over omdat ze echt wel weten dat hun app niet werkt bij problemen. De klant wordt dan met een kluitje in het riet gestuurd om de problemen te melden bij iphone@nmbs wat uiteraard niet zal lukken want het is nmbs.be. Alsof ze daar na al die jaren nog geen kennis hebben van die problemen… En in bijlage nog even de schermafdruk van trein in kwestie inclusief uur van schermopname… maar de NMBS heeft uiteraard altijd gelijk… zoveel is zeker ! Ik raad iedereen aan om bij de minste problemen met deze app en de informatievoorziening een klacht in te dienen.

Gelukkig was er nog het bericht in de krant dat de NMBS zeer snel reageert op berichten via de sociale media, maar in mijn geval wordt nooit op de vraag een expliciet antwoord gegeven. En de mantra van “we geven het door” is ook al een fameuze grap, want het probleem van het doorgeven van vertraging bij calamiteiten blijft maar voortduren. Merkwaardig toch dat de NMBS al jaren dit probleem aan de kant schuift ? En uiteraard weigert de klantendienst van de NMBS ook te antwoorden op het tweede deel van mijn vraag waarom de reizigers niet worden geïnformeerd via @nmbs omtrent het ontbreken van realtime info voor de respectievelijke treinen ! Het is hoogdringend tijd om de klanten te verzorgen als klanten.