Communicatie volgens de NMBS

De NMBS heeft een rare strategie van communiceren met haar reizigers. Zelf stond ik donderdagavond 23 november om 17.36 uur in Antwerpen-Centraal te wachten op de trein naar Poperinge en Lille-Flandres. De trein werd aangekondigd met een vertraging van +6, dit wil zeggen dat die trein (uit de richting van Gent) al om 17.42 uur opnieuw zou weg zijn naar Gent – Lille-Flandres. Beeldt u het zich in : een perron met wel 500 wachtenden en een automatisch omroepsysteem dat onophoudelijk berichten uitspuwt waar de pendelaar niets aan heeft. Het gevoel dat je deel uitmaakt van een slechte film is immens. Je verwacht zoals vroeger last minute info van een menselijke stem met concrete aanwijzingen, maar helaas ontbreekt dat !

Nog steeds slaagt de NMBS er niet in om de reiziger te informeren over de eerste trein die in een bepaalde richting zal vertrekken (in dit geval Gent Sint-Pieters). Wie wat doorzicht had, repte zich rond 17.48 uur naar spoor 2 waar een andere trein naar Gent (vertrek om 17.51 uur) stond te wachten. Maar geloof het of niet : de trein van 17.36 uur stond nog steeds met +6 vertraging… En dat was uiteraard larie en apekool. De nieuwe treinbestuurder stond immers aan de kop van het perron voor aflos. Bij aankomst zou het nog minstens 10 minuten duren eer de trein zou kunnen terug vertrekken (de nieuwe machinist moet immers de afstand van 3 treinstellen te voet afleggen naar zijn stuurpost).

Resultaat : in laatste instantie lopen snel nog pakweg 300 mensen van spoor 12 naar spoor 2 om deze trein te nemen. En wat deed de NMBS voor haar reizigers  ? NIETS ! Geen aankondiging van eerste vertrek, geen verwijzing naar de volgende trein en vooral foute informatie op de infoborden op het perron…

De nieuwe CEO Dutordoir mag hameren op communicatie maar er verandert niets. Het automatische omroepsysteem is helaas niet in staat om reizigers bij verstoord treinverkeer correct te informeren. Wie het niet eens is met mij, mag altijd eens mee sporen tussen Geraardsbergen en Antwerpen en terug.  Ik kan u elke dag laten zien waar het fout loopt en vooral ook hoe het fout loopt, maar de NMBS is er op dit moment niet voor de reiziger of de pendelaar, wel om haar eigen hiërarchie in stand te houden. Een omgekeerde piramide waarbij veel bureauvolk beslist wat het werkvolk moet doen én suggesties van reizigers en personeel met kennis van zaken naast zich neerlegt. Dat is de NMBS !

Geef een reactie

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *