NMBS klantendienst … een lijdensweg

Dat het bij de NMBS Klantendienst allesbehalve vlot draait kunnen we na het antwoord van vandaag wel bevestigen. Het gaat hier niet om de snelheid, want die is prima, maar om het antwoord. Blijkbaar stond de standaardbrief al grotendeels klaar. Op 06/03/17 stuurde ik volgende klacht naar de Ombudsman :

Gisteravond 4 maart 2017 werd om 20.55 uur een storing aan de seininrichting te Geraardsbergen gemeld. De storing was na goed drie kwartier opgelost. Eind goed al goed denkt u wellicht ? Niet voor de reiziger. Voor de zoveelste keer hapert ook het informatiesysteem via de website of de mobiele NMBS applicatie. Het gevolg is dat enkele treinen geen update meer krijgen of met andere woorden je kan niet zien of de trein al vertrokken is. En dat is niet de eerste keer want soms gebeurt het ook dat een trein wordt opgehouden en de app geen enkele update meer geeft

De NMBS moet dringend werk maken van een betere doorstroming van de realtime gegevens. Zoals u in bijlage ziet … om 21.47 uur is de trein naar Gent Sint-Pieters volgens de NMBS app nog altijd niet vertrokken terwijl deze trein uiteindelijk maar met een paar minuten vertraging reed (maar dat kreeg je als reiziger pas uren nadien te zien…). De klanten onderweg en thuis werden dus misleid.

Graag een oplossing voor problemen bij geblokkeerde treinen (de evenwichtstreinen die terug rijden krijgen nu geen vertraging mee !) én bij problemen met pakweg de seininrichting.

De vermelding dat de storing was opgelost te Geraardsbergen resulteerde niet in het afficheren van de realtime info… (trein 1891). De NMBS misleidt haar klanten voortdurend met foute realtime informatie (meestal niet aangepast). Wanneer wordt hier eindelijk eens wat aan gedaan ?

Een tweede punt : de NMBS twitter account @NMBS verzaakte het deze informatie mee te delen. De storing werd reeds om 20.55 uur bekend. Op mijn vraag waarom dit niet werd meegedeeld werd ik afgewimpeld met het antwoord dat ze alleen informatie verstrekken tijdens de openingsuren… Waarom wordt niet alle informatie door de NMBS doorgegeven aan de klanten ? (zie bijlage 2) Het was nog 35 minuten voor sluitingsuur. Waarom informeert @NMBS de klanten niet met het feit dat de realtime info voor treinen 1891 en 1571 voorlopig foutief zijn ?

En het antwoord is uiteraard volledig naast de kwestie… We hadden niets anders verwacht ! Ik moet toegeven dat de persoonlijke noot in standaardbrief mij toch getroffen heeft, want ik krijg de vertraging van 1 minuut door tot op de seconde. Na de feiten ageren is gemakkelijk, maar reizigers de juiste informatie op elk moment van de dag voorzien, oh nee, daar zwijgen we liever over !

Eerst en vooral : de trein was op tijd, meldt de klantendienst mij. Dat hadden ze dan in realtime mogen doen, want geen enkele klant was op de hoogte op het moment zelf !

Ik heb het vooral moeilijk met de drogreden dat ze niet kunnen weten wat de app getoond heeft want het is een momentopname. Die schermafdruk zat er bij, maar daar reppen ze bij de NMBS uiteraard niet over omdat ze echt wel weten dat hun app niet werkt bij problemen. De klant wordt dan met een kluitje in het riet gestuurd om de problemen te melden bij iphone@nmbs wat uiteraard niet zal lukken want het is nmbs.be. Alsof ze daar na al die jaren nog geen kennis hebben van die problemen… En in bijlage nog even de schermafdruk van trein in kwestie inclusief uur van schermopname… maar de NMBS heeft uiteraard altijd gelijk… zoveel is zeker ! Ik raad iedereen aan om bij de minste problemen met deze app en de informatievoorziening een klacht in te dienen.

Gelukkig was er nog het bericht in de krant dat de NMBS zeer snel reageert op berichten via de sociale media, maar in mijn geval wordt nooit op de vraag een expliciet antwoord gegeven. En de mantra van “we geven het door” is ook al een fameuze grap, want het probleem van het doorgeven van vertraging bij calamiteiten blijft maar voortduren. Merkwaardig toch dat de NMBS al jaren dit probleem aan de kant schuift ? En uiteraard weigert de klantendienst van de NMBS ook te antwoorden op het tweede deel van mijn vraag waarom de reizigers niet worden geïnformeerd via @nmbs omtrent het ontbreken van realtime info voor de respectievelijke treinen ! Het is hoogdringend tijd om de klanten te verzorgen als klanten.

1 thought on “NMBS klantendienst … een lijdensweg”

  1. Gisteren dagje blankenbergen…..leuke dag gehad wel de afsluiter was heel miniem. Me de trein in wontergem vele uren stil gestaan …..geen antwoorden want zelfs de hulpverlening wist bijna van niks. Is echt een schande !!!! Nmbs….je zijt er echt door gekend om echte flaters te begaan. Jullie moesten u schamen. Wat zeggen ze in jullie reclame me de trein is het altijd een beetje rijden…..ja tussen de sporen zeker en op de perrons !!!!!

Geef een reactie

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *