Communicatie bij de NMBS

Vanavond dacht ik bij het vertrek in Antwerpen-Berchem met trein 2039 naar Brussel al te dromen van een zo goed als vlekkeloze reis, maar het is toch weer anders uitgedraaid. We zijn letterlijk en figuurlijk van een koude kermis thuisgekomen. In deze bijdrage draait het niet rond het defecte materieel, dat kan altijd, maar vooral rond hoe reizigers niet te informeren.

We zijn ter hoogte van Mechelen als er een defecte trein opduikt op lijn 94 tussen Halle en Edingen. Voor mij is dit in eerste instantie geen probleem aangezien ik vanuit Brussel via Denderleeuw spoor én de treinen Schaarbeek – Denderleeuw (via Geraardsbergen) een keertijd hebben in Denderleeuw van 52 minuten, maar u raadt het al… die tegentrein (1588) heeft een vertraging van 68 minuten bij aankomst.

Alleen… de NMBS zorgt er telkens opnieuw voor dat reizigers tot op het laatste moment niet weten dat die trein ook met vertraging zal vertrekken aangezien het opnieuw benutten van het materieel niet automatisch wordt ingevoerd in hun systeem. Dat maken we al jaren mee met de IC-treinen uit Charleroi die in Antwerpen aankomen en opnieuw moeten vertrekken naar Charleroi. Het gevolg is dat ik uiteindelijk even aarzel (volledig gebrek aan actuele informatie), maar vaststel dat de trein uit Denderleeuw naar Schaarbeek (die ik dan opnieuw kan nemen vanuit Brussel-Noord via Edingen naar Geraardsbergen) ook serieuze vertraging heeft. Ik kies ondertussen voor een trein richting Zottegem. Ondertussen wordt veel en veel te laat een megavertraging van +50 gemeld voor de trein vanuit de richting Halle die opnieuw naar Geraardsbergen zal vertrekken. En helaas verschijnt die vertraging ook veel te laat op de infoschermen in het station om voor de andere reizigers nog een alternatieve reisweg aan te vatten.

De storing “defecte trein” via de NMBS app is ondertussen al lang verdwenen terwijl de door het Twitterteam van de NMBS gesignaleerde “gevolgsvertragingen” eigenlijk zorgen voor een kettingreactie van afschaffingen en vertragingen die ondertussen veel zwaarder doorwegen dan ze daar op bureau ook maar kunnen vermoeden.

De NMBS heeft vanavond het opheffen van de storing veel te vroeg doen verdwijnen van alle schermen en de reizigers naar Geraardsbergen geen informatie aangereikt voor de trein te nemen tot Zottegem en daar op de L-trein Gent – Geraardsbergen te stappen.

Blijkbaar zijn er geen standaardprocedures om reizigers in de Brusselse stations via het automatische omroepsysteem te gidsen bij problemen. Hier ligt alweer een fameuze uitdaging voor de NMBS, want de klant is al lang geen koning meer ondanks het feit dat hij denkt dat naar zijn stem wordt geluisterd via bepaalde sociale media.

En hoe liep het af ? Eerst trein 2341 van Brussel-Noord naar Zottegem (ijskoud inclusief een onzichtbare treinchef of aankondiging) en nadien in Zottegem met een rist vaste treingebruikers die het klappen van de zweep wel kennen naar Geraardsbergen. Aankomst om 19.53 uur ! We konden immers niet het risico nemen om in Denderleeuw af te stappen want je weet na 70 minuten vertraging nooit of de trein nog opnieuw zal vertrekken… en die onzekerheid is net het grootste probleem dat de NMBS in stand blijft houden voor haar reizigers inclusief wat informatie verstrekken en vooral alternatieven aanbieden want geen up-to-date informatie aanbieden is eigenlijk foutieve gegevens verspreiden.

Algemene vervoersvoorwaarden NMBS aangepast…

De marketingbrigade van de NMBS kan weer juichen. De tijd van Franz Kafka ligt al lang achter ons maar het lijkt wel alsof de verborgen regels en het machtig overheidsapparaat eigenhandig door de NMBS marketingjongens wordt aangepakt. Het klinkt in ieder geval hip : beter gestructureerde informatie of nog cooler is het om te zeggen dan we van 246 blz. vervelende regels naar een vereenvoudigd en geüniformiseerd  document van amper 15 blz. gegaan zijn.

Mooie en vlotte praat, maar zal het echt zo vlot lopen als er zich discussies afspelen ? Tot op heden kon je perfect opzoeken als reiziger wat je rechten en plichten waren. Ik moet u eerlijk bekennen dat ik vaak met de zoekfunctie zaken opzocht waarvan ik niet zeker was.

Na het gejuich en de felicitaties in de pers (alle kranten nemen het persbericht over zonder nadenken) volgt waarschijnlijk toch een ontnuchtering. Ik vermoed dat er binnenkort weer een aantal extra bijlages bijkomen omdat de vervoersvoorwaarden te simpel worden voorgesteld.

Op pagina 7 lees ik “§1. NMBS moet elke reiziger en zijn bagage vervoeren voor zover het vervoer mogelijk is met treinen die in de dienstregeling van het Spoorboekje zijn aangegeven en voor zover dit vervoer niet door overmacht wordt belemmerd. “. Tja, het Spoorboekje moet je dan zelf wel afdrukken, want de NMBS verzaakt aan haar plicht om de reiziger in dit geval ook via papier te informeren. Wat is de volgende stap ? Het afschaffen van de gele affiches in de stations ? De app wordt misschien de nieuwe mantra, maar die app werkt soms niet (dat merk je zeker bij zwaar verstoord treinverkeer als de NMBS-servers het niet meer aankunnen) én geeft soms gewoon te laat de juiste info weer. Hier is nog veel werk aan de winkel.

Aangezien het de laatste tijd weer bol loopt van de vertraging had ik verwacht dat de NMBS haar trouwe reizigers vooral een administratieve vereenvoudiging zou aanbieden op het vlak van treinvertragingen en vooral de terugbetaling. Maar ik lees : “voor minstens 20 vertragingen van 15 minuten (of meer) in een periode van 6 maanden, vergoedt NMBS 25 % per vertraging; • voor minstens 10 vertragingen van 30 minuten (of meer) in een periode van 6 maanden, vergoedt NMBS 50 % per vertraging;”. De klant die vertraging noteert, moet boekhouder blijven spelen. Velen verzaken aan deze paperassen. Raar toch dat de NMBS er niet is voor de trouwe klant en dat hier geen vereenvoudiging mogelijk is.

En ik vermoed dat een abonnee tweede klasse die zich in eerste klasse gaat nestelen gewoon “terechtgewezen” kan worden, want ik zie nergens een onregelmatigheid “Medium” of “High” hiervoor.  Dat zet de poort open naar meer misbruik. Komt de treinchef langs, dan zet je je gewoon weer op je plaats. Anders, heb je het mooi voor elkaar gebracht met een formule waar je niet voor betaalde. Ergens heb ik de indruk dat de NMBS met deze nieuwe regel de eerste klasse langzaam maar zeker wil afschaffen.

Proficiat aan de marketingboys van de NMBS voor de vlotte praatjes in de pers. Ondertussen kan ik sinds 31/12/16 geen parkeerticket meer kopen voor de NMBS parking te  Geraardsbergen. Het is nu ook duidelijk dat de nieuwe NMBS-bijbel één van de redenen was waarom de NMBS mij nooit informeerde over de afschaffing hiervan. De NMBS verzaakte om alle abonnees van de parking ook maar één woord uitleg te verschaffen. Typisch !

Op de trein in Geraardsbergen (1961)

Al geruime tijd geleden, maar de foto van Jacques Bazin met stoomlocomotief 64.077 met M3-rijtuigen (vermoedelijk een trein uit de richting van Ath) en R-rijtuigen op spoor 1 (in dienst sinds 1955 tot 1981) doen tot de verbeelding spreken. De reeks 64 (bouwjaar 1906) werd vanaf de jaren 20 van de vorige eeuw ingezet in België als herstelbetaling voor W.O. I.  De hoge perrons zijn in elk geval al zeer lange tijd aanwezig in het station van Geraardsbergen !

Op 17 mei 1940 werd het oude Cluysenaarstation verwoest door een brand. Het “nieuwe” station van Geraardsbergen werd ontworpen in de periode 1944-1946. Het werd destijds omschreven als een ultra-modern station. Eigenlijk was het al klaar in 1944, maar pas in september 1946 werd het ingehuldigd in aanwezigheid van minister Rougvaux.

Links van dit laag gebouw een soort van tijdelijk stationsgebouw dat tot minstens 1987 aanwezig bleef in het stationsbeeld.

Tot slot nog een foto van een loc van de reeks 64 uit het heden. Loc 64.169 sleept K-rijtuigen, tijdens een TSP-rit op 27 maart 2010 vanuit de Gentse haven naar Lessines. De foto werd genomen net voor het station van Lierde. Op 5 april 2007 arriveerde deze Duitse P8 vanuit Roemenië in België. TSP werd in 2001 eigenaar van deze machine die identiek was aan de stoomlocs die in België spoorden.

One man car

In de Waalse pers die mijns inziens vaker focust op onderwerpen in verband met het openbaar vervoer (de sluiting van het loket te Tubize is een goed voorbeeld) is het topic rond de “one man car” een gevoelig onderwerp. Kort gezegd komt het hierop neer dat de treinchef overbodig wordt en de treinbestuurder de handelingen van de treinchef zal overnemen zoals zelf de deuren sluiten. Er zijn bij de NMBS natuurlijk tal van werkgroepen nodig die over dit onderwerp vergaderen… het typische waterhoofd of de omgekeerde piramide wordt hiermee uiteraard in stand gehouden.

De gemeenteraad van Philippeville heeft alvast unaniem een motie gestemd tegen de ingebruikname van het systeem op L132 van Charleroi-Sud naar Couvin. In de Vlaamse pers is het precies windstil over dit onderwerp al moet ik bekennen dat de Vlaamse pers helaas niet meer nadenkt. Ze nemen een persbericht het liefst integraal over. Triestige zaak.

Op de gemeenteraad van Philippeville waren niet alleen treinbegeleiders maar ook reizigers aanwezig om aan de gemeenteraad uit te leggen dat dit geen stap in de goede richting is. De NMBS zou dit systeem in eerste instantie willen uittesten op landelijke lijnen tegen 2019 of 2020. De volgende stap is ongetwijfeld het afschaffen van de treinbestuurder en wie weet is er tegen dan nog ergens een loket open ?

P8001

Alweer een treinnummer die veel mensen niet zullen vergeten. Door een defect strandt P-trein 8001 van Schaarbeek naar Oostende ter hoogte van Sint-Katharina-Lombeek (loc van de reeks 27 + M4m). De trein bereikt met +100 Oostende, maar de treinen die na deze trein op het spoor stonden, halen met gemak 100 minuten, ik tel er alvast vijf waarvan eentje met name de P8954 Schaarbeek – Zottegem met maar liefst +112 bij aankomst te Zottegem. Ik hoop dat er door de personeelsleden van de NMBS een erehaag werd gevormd  voor de reizigers aan de trappen naar de tunnel onder de sporen…

Een chaotische avondspits dus. Ik kies voor trein 2067 via Jette en slaag er nipt in om de file van treinen die opnieuw in beweging komen te omzeilen.

We spurten naar perron 9 en vinden nog een plaatsje in trein 1568 Denderleeuw – Geraardsbergen – Brussel – Schaarbeek, maar bij vertrek is het treinstel overbezet zoals ik het nog nooit gezien heb. Gelukkig blijft iedereen er heel rustig bij. Ik zie vooral gezichten die ik normaal soms 2 uur eerder zie en die pendelaars denken dat ze kunnen gebruik maken van de P-treinen om .13 (17.13 en 18.13) naar Geraardsbergen, nog niet goed beseffende dat we ondertussen al voorbij 19 uur zijn. Eind goed al goed, we komen aan in Geraardsbergen met +24.

Hét pijnpunt (net zoals 16 jaar geleden toen ik voor het eerst een bijdrage schreef) is nog steeds communicatie. In enkele van de getroffen treinen werd nauwelijks wat informatie omgeroepen.

 

Door het oog van de naald

Helaas heb ik al te vaak het gevoel dat ik in het epicentrum van de actie zit. Vanavond staan er drie storingen op het menu en met twee ervan heb ik te maken. Normaal zou ik in de avondspits trein 2066 nemen tussen Brussel-Noord en Denderleeuw (via Jette), maar gelukkig kan ik nog trein 1938 naar Tournai nemen. Helaas druk bezet door afschaffing van de P-trein 8514 die ervoor zit. Te Silly staat echter P-trein 8513 defect, maar dat heeft gelukkig geen invloed op onze trein tot Edingen. De vlotte overstap op de P8576 Edingen – Geraardsbergen komt niet in het gedrang.

Trein 2066 (Brussel-Zuid naar Aalst) is een ander paar mouwen : agressie op de treinbegeleider te Bockstael wat zorgt voor +44… Door het oog van de naald gekropen dus want anders had ik op zijn minst 2 treinen gemist. Hopelijk gaat het goed met de aangevallen treinchef en wordt er uiteindelijk door de politieke macht werk gemaakt van echte strafmaatregelen tegen die vrijbuiters.Er is al jaren sprake van strengere straffen maar volgens mij is dit nog altijd maar “op papier” het geval.

Vanochtend heb ik de eer en het genoegen te zetelen in motorwagen 4101 (eerste treinstel van P7966 Geraardsbergen – Gent Sint-Pieters). Op de kast kon ik de revisiedatum aflezen van 08/04/16 ! Binnenin lijkt het nog fletser dan ooit tevoren : de verlichting is nog wat sterieler en sterker, de witte vuilbakjes zijn eindelijk verdwenen (gelukkig maar), het rooster van de airco is ook aangepast, de zetels zijn netjes én de vloerbedekking is ook donkerder. Voor de rest blijft de motorwagen van de reeks 41 (of althans het lastenboek destijds) een blunder van formaat en een uitzonderlijke slechte beslissing van de toenmalige NMBS-top. Er werd (zoals ook voor andere treinstellen) niet gevraagd naar wat de klant wil en ook de mening van de gewoontereiziger werd nooit gevraagd. Ik kan me moeilijk inbeelden dat de klant op weg naar het werk of terug naar huis vraagt om een ijskoude witte verlichting.

Duidelijk is dat dit materieel geen lang leven beschoren zal zijn als hun voorgangers : de diesels van de reeks 51 en 62 en de M2-rijtuigen. We hebben nog minstens één geluk : dat ze er niet uitzien als een Desiro in dieselversie… al hebben we die ooit gefotografeerd op L122 vorig jaar en het was geen Photoshop 🙂 Toch een uitzonderlijk konvooi van Geraardsbergen naar Merelbeke via de landelijke lijn 122 !

Dromedaris

Een smalle zone met lichte sneeuw zorgt vanochtend toch voor een verrassingseffect vanaf Halle… het perron ziet er wit, voor sommigen in de trein is er net iets te kwistig met zout gestrooid, maar het is effectief sneeuw ! Het weersverschijnsel maakt de tongen los, de vooruitzichten worden meegedeeld, maar de slimste van de treinbende heeft gelukkig het laatste woord en zegt dat het over een week kan vriezen of dooien.

De treinreis via Brussel verlopen redelijk vlot, alleen is de zogenaamde dromedaris samenstelling (stuurrijtuig vooraan, in het midden een loc, stuurrijtuig en achteraan een loc) naar Antwerpen (trein 2006) niet de meest betrouwbare partner in het hele treinverhaal. In Mechelen loopt het weer fout en is er een technisch defect, maar we bereiken gelukkig toch met amper +10 Antwerpen-Berchem. Deze samenstellingen geven vaak problemen, maar uiteindelijk als alles naar behoren werkt is het ook een zeer wendbare inzet van treinmaterieel !

In de voormiddag loopt het op andere plekken ook een beetje fout. In Evere blijkt een trein een andere reisweg gekozen te hebben en op L90 tussen Eichem en Ninove is er een incident met een zwartrijder die gebruik maakt van de noodrem en gaat lopen. Hopelijk doet de NMBS moeite om het uitschot te vinden dat de veiligheid van alle treinreizigers in gevaar bracht.

Koudschuim

Iemand die met de trein reist moet per definitie een aantal vuistregels in acht nemen. Zeker als je wordt getypeerd als pendelaar en dagelijks de trein neemt zijn er beslist een aantal parameters die mits niet in orde toch een alarmbelletje moeten laten afgaan. Eentje daarvan is in het vertrekstation van de trein (zoals bij de P7572 Geraardsbergen – Schaarbeek – Brussel – Ottignies) het feit dat de trein in het station op het juiste perronspoor staat en het licht brandt. Vanochtend was de trein wel aanwezig (het laatste treinstel stond deels niet op het perron) en er was geen licht en dat 10 minuten voor vertrek.

Het tweede punt is controleren of er op jouw reisweg een storing is. Vanochtend was dat het geval met een probleem tussen Edingen en Halle. Voor mij was het duidelijk dat ik vanochtend niet trein 7572 zou nemen, maar wel met trein 7966 naar Gent Sint-Pieters zou sporen. De drukbezette en semi-directe trein (3 motorwagens van de reeks 41) komt stipt op tijd aan in Gent Sint-Pieters.

De gemiddelde leeftijd van de reiziger is hier pakweg 25 jaar, terwijl het op de trein naar Brussel zeker 40 jaar moet zijn. De aansluiting (een term die eigenlijk wil zeggen dat je soms geluk hebt of anders vrij lang moet wachten) met trein 1807 Oostende – Antwerpen-C verloopt prima… trein 1807 heeft +14 bij vertrek in Gent Sint-Pieters maar beperkt de schade onderweg en we komen met +9 aan in Antwerpen-Berchem. Eerlijk is eerlijk, we zitten comfortabel in het M6-rijtuig eerste klasse, maar achter mij lijkt er wel een pianoconcert in uitvoering op een laptop en aan de andere zijde is een zakengesprek aan de gang over … koudschuim. Voldoende luid genoeg om volledig op te gaan in het gesprek, de ogen te sluiten en eventjes in slaap te vallen.

En hoe zou het mij vergaan zijn als ik trein 7572 naar Brussel had genomen ? Wel, de storing tussen Edingen en Halle gaf uiteindelijk een aankomst van +7 in Brussel-Zuid. Laat nu net die ene keer trein 2006 naar Antwerpen op tijd zijn en die had ik dus gemist !

Vanavond vraagt de treinbegeleider van trein 8572 ons met aandrang de waardevolle en ook de minder waardevolle spullen mee te nemen bij aankomst in Geraardsbergen. Dat doet mij denken aan die ene treinchef die ons aanmaant bij aankomst niets of niemand te vergeten bij het verlaten van de trein…

Antwerpen-Centraal – Brussel

Graag neem ik u mee naar wat ongetwijfeld toch met stip één van de mooiste stationsgebouwen ter wereld is : Antwerpen-Centraal ! Dankzij een aantal filmpjes (waaronder eentje uit de jaren 30 van de vorige eeuw) maken we het reilen en zeilen mee van het treinverkeer in en rond de Middenstatie. Geniet zeker en vast van de beelden bij vertrek met het elektrische motorstel naar Brussel-Noord (filmpje start ongeveer op 07:11). Enkele opmerkelijke beelden toch van de bundel Congo in Antwerpen-Centraal en de locomotievenloods te Antwerpen-Berchem (met blokpost 22) waar nu het grote Infrabelgebouw staat.

En bij doortocht te Antwerpen-Berchem is nog een deel van het oude stationsgebouw en de blokpost 21 te zien op het perron… (nu perron 9/10)… Onderweg nog beelden uit Kontich-Kazerne en Duffel, de ophoging van Brussel-Noord, het oude station van Brussel-Zuid, Brussel Leopoldswijk mét draaischijf !, de lijn Brussel-Tervuren, de trein naar Liège (met onderweg de laadinstallatie voor steenkool te Schaarbeek), de passage te Tienen…

De nog zichtbare verwoestingen aan de locloods te Liège (1947) zijn ook een tijdsbeeld en de buurtspoorwegen in beeld !

http://www.dailymotion.com/video/x16gvgr_stoomtrein-in-belgie-train-a-vapeur-en-belgique_tech

Licht

Even denk ik vanmorgen bij het wachten op trein 2006 in Brussel-Zuid (tevergeefs wachten uiteindelijk, want de trein had +34) dat IC3107 naar Antwerpen-Centraal van 7.57 uur aankomt op spoor 18 i.p.v. 19, maar tot mijn verbazing zie ik in het pikdonker enkele computerschermen oplichten en hoor ik de irritante tussendeuren dichtslaan. Er zit dus al volk op en nog geen beetje ook. Onderweg is blijkbaar de verlichting van het volledige treinstel 7802 Quiévrain – Schaarbeek uitgevallen en is de lange sleep rijtuigen allesbehalve synoniem voor licht in de ochtendlijke duisternis.

Die gezelligheid hebben we ooit ook nog meegemaakt in de trein naar Antwerpen en enkele maanden geleden ook in een Desiro die net buiten Zandbergen de geest gaf, maar door een volledige reset (enkele minuten in volledige duisternis) opnieuw tot leven werd gewekt. We werden zelfs aangemaand om rustig te blijven zitten alsof we van plan waren aan een dropping deel te nemen.

Ook vanavond kregen we nog wat goede raad mee in trein 2039 van Antwerpen-C. naar Charleroi-Sud. Gelieve te blijven zitten en vooral niet uit stappen wanneer we in Sint-Katelijne-Waver aan het perron stoppen. Er is een probleem met de deuren aldus de Franstalige treinchef in zijn beste Nederlands. Gelukkig is het euvel snel opgelost en haal ik nog net de trein naar Denderleeuw al is het wel heel druk in de avondspits met amper één Desiro… overbezetting vanaf Brussel-Zuid tot Denderleeuw in trein 2289.