Communicatie bij de NMBS

Vanavond dacht ik bij het vertrek in Antwerpen-Berchem met trein 2039 naar Brussel al te dromen van een zo goed als vlekkeloze reis, maar het is toch weer anders uitgedraaid. We zijn letterlijk en figuurlijk van een koude kermis thuisgekomen. In deze bijdrage draait het niet rond het defecte materieel, dat kan altijd, maar vooral rond hoe reizigers niet te informeren.

We zijn ter hoogte van Mechelen als er een defecte trein opduikt op lijn 94 tussen Halle en Edingen. Voor mij is dit in eerste instantie geen probleem aangezien ik vanuit Brussel via Denderleeuw spoor én de treinen Schaarbeek – Denderleeuw (via Geraardsbergen) een keertijd hebben in Denderleeuw van 52 minuten, maar u raadt het al… die tegentrein (1588) heeft een vertraging van 68 minuten bij aankomst.

Alleen… de NMBS zorgt er telkens opnieuw voor dat reizigers tot op het laatste moment niet weten dat die trein ook met vertraging zal vertrekken aangezien het opnieuw benutten van het materieel niet automatisch wordt ingevoerd in hun systeem. Dat maken we al jaren mee met de IC-treinen uit Charleroi die in Antwerpen aankomen en opnieuw moeten vertrekken naar Charleroi. Het gevolg is dat ik uiteindelijk even aarzel (volledig gebrek aan actuele informatie), maar vaststel dat de trein uit Denderleeuw naar Schaarbeek (die ik dan opnieuw kan nemen vanuit Brussel-Noord via Edingen naar Geraardsbergen) ook serieuze vertraging heeft. Ik kies ondertussen voor een trein richting Zottegem. Ondertussen wordt veel en veel te laat een megavertraging van +50 gemeld voor de trein vanuit de richting Halle die opnieuw naar Geraardsbergen zal vertrekken. En helaas verschijnt die vertraging ook veel te laat op de infoschermen in het station om voor de andere reizigers nog een alternatieve reisweg aan te vatten.

De storing “defecte trein” via de NMBS app is ondertussen al lang verdwenen terwijl de door het Twitterteam van de NMBS gesignaleerde “gevolgsvertragingen” eigenlijk zorgen voor een kettingreactie van afschaffingen en vertragingen die ondertussen veel zwaarder doorwegen dan ze daar op bureau ook maar kunnen vermoeden.

De NMBS heeft vanavond het opheffen van de storing veel te vroeg doen verdwijnen van alle schermen en de reizigers naar Geraardsbergen geen informatie aangereikt voor de trein te nemen tot Zottegem en daar op de L-trein Gent – Geraardsbergen te stappen.

Blijkbaar zijn er geen standaardprocedures om reizigers in de Brusselse stations via het automatische omroepsysteem te gidsen bij problemen. Hier ligt alweer een fameuze uitdaging voor de NMBS, want de klant is al lang geen koning meer ondanks het feit dat hij denkt dat naar zijn stem wordt geluisterd via bepaalde sociale media.

En hoe liep het af ? Eerst trein 2341 van Brussel-Noord naar Zottegem (ijskoud inclusief een onzichtbare treinchef of aankondiging) en nadien in Zottegem met een rist vaste treingebruikers die het klappen van de zweep wel kennen naar Geraardsbergen. Aankomst om 19.53 uur ! We konden immers niet het risico nemen om in Denderleeuw af te stappen want je weet na 70 minuten vertraging nooit of de trein nog opnieuw zal vertrekken… en die onzekerheid is net het grootste probleem dat de NMBS in stand blijft houden voor haar reizigers inclusief wat informatie verstrekken en vooral alternatieven aanbieden want geen up-to-date informatie aanbieden is eigenlijk foutieve gegevens verspreiden.

2 reacties op “Communicatie bij de NMBS”

  1. Onlangs in Leuven iets gelijkaardigs meegemaakt, er was een defecte goederentrein tussen Testelt & Aarschot, en ik wilde de laatste L-trein nemen van Leuven naar Antwerpen-Centraal om 22u58… Om 23u10 was er nog geen trein te bespeuren en niets omgeroepen, ik check de app en zie dan dat wat ik vermoed dat de vorige rit van mijn trein is vaststaat achter de goederentrein. Om 23u25 geeft de NMBS een vertraging van 20 minuten voor mijn trein (dus die zou om 23u18 vertrekken), uiteindelijk wordt dat om 23u35 + 60 en om 00.10 + 90.

    Om 00.15 wordt de trein afgeschaft, lang nadat alle mogelijke alternatieven al vertrokken zijn uit station Leuven. Gedurende heel die tijd was er niemand van het NMBS personeel om polshoogte te nemen, enkel een automatische stem die aankondigt dat de reizigers naar Heist-Op-Den-Berg, Lier en Antwerpen de L-trein van 4.58 kunnen nemen.
    Dus ja, communicatie is zeker een heikel punt…

  2. Verschrikkelijk Matthias. Helaas komen deze verhalen te weinig aan bod. Leuven is dan nog geen klein station. Binnenkort niemand meer in de stations van het personeel tenzij het gespuis dat het de reizigers nog zal moeilijk zal maken.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *