NMBS informeert haar reizigers onvoldoende

Helaas kwam het gisteren weer tot een incident (storing seininrichting) in de buurt van Halle (op L94) met verstrekkende gevolgen gedurende uren en dat voor vele duizenden reizigers. Ik schat dat er 20 treinen (deels) werden afgeschaft. Treinen vanuit Denderleeuw via Edingen naar Brussel : trein 1566 +99, 1567 +66 en 1568 +35. Vanuit Brussel naar Edingen – Geraardsbergen – Denderleeuw : trein 1588 afgeschaft vanaf Halle, trein 1589 +30, trein 3387 +96 maar afgeschaft vanaf Edingen richting Geraardsbergen en trein 3388 +115 bij aankomst in Geraardsbergen. De grote verliezer was de reiziger, maar de grootste verliezer toch de volledig ontbrekende communicatie door de NMBS.

Het begon al niet zo goed bij vertrek in Antwerpen-Berchem door een storing aan de bovenleiding, gelukkig was dat euvel snel opgelost en kwam er redelijk wat informatie door voor de reiziger.

Anders was het gesteld bij aankomst in Brussel-Noord… de NMBS-app geeft foutieve informatie door. Wat is het probleem ? Wanneer een trein omwille van een incident niet meer voort kan rijden is er ook geen systeem om de vertraging automatisch aan te lengen. Het gevolg is dat precies alles vlotjes verloopt terwijl het treinverkeer compleet in de soep draait en het heel lang duurt vooraleer die info ook op de schermen in Brussel verschijnt en op mobiele toepassing.

Is het nu zo moeilijk om een trein die om de een of andere reden niet meer wordt gepunt in het volgende station gewoon automatisch vertraging bij te geven op basis van een niet-punting ?

Wat gebeurde er nu ? Pas om 18.30 uur verandert voor trein 1588 de vertraging van +14 naar +84… Mijn discussie met de NMBS draaide gisteravond alvast uit op niets…

Wie vanuit Brussel naar Geraardsbergen vertrekt is er dus aan voor de moeite en het ommetje via Denderleeuw is in de late spits ook een lachertje want die trein kan nooit op tijd vanuit Denderleeuw vertrekken en er zijn geen P-treinen meer vanaf half 7. Net zoals vorige week vraag ik de NMBS wat te doen aan die slechte applicatie. Reizigers verdienen beter. Bovendien schort er veel aan de informatievoorziening met betrekking tot het automatisch omroepsysteem EMMA. De NMBS bedient het systeem, maar het is eigendom van Infrabel. Ik heb bovendien de indruk dat ze bij de NMBS niet goed weten waarmee ze bezig zijn. Ik hoop dat binnenkort het kaderpersoneel van de spoorwegmaatschappij ook eens mag genieten van wat een gewone reiziger moet doorstaan. Daarom vraag ik niets liever dan dat Infrabel volledige controle overneemt over EMMA en de reiziger zelf informeert in plaats van de NMBS ! De NMBS kan het gewoonweg niet of misschien toch terug naar de tijd van toen ? Niet alles is vervangbaar door machines. Reizigers informeren is een kunst en ik heb de indruk dat dit met het EMMA systeem niet echt vlot gaat bij verstoringen.

Nergens werd ik op de hoogte gebracht dat er problemen waren. Als reiziger sta je daar dan en dan mag je nog 20 apps raadplegen, er is geen haan die er naar kraait laat staan ook enige moeite doet voor die reiziger.

En voor de tweede keer op twee weken tijd werd het dus een reisje Antwerpen – Mechelen – Brussel – Denderleeuw – Zottegem – Geraardsbergen… Pendelaars uit Viane-Moerbeke, Galmaarden en Herne hadden er duidelijk genoeg van en lieten zich met de auto ophalen in Zottegem… Gelijk hebben ze. De NMBS probeert zich populair te maken maar meer dan ooit gaat het stroever met de informatieverstrekking.

Het kan toch nog

“Soms vraagt een mens zich af hoe het in Godsnaam overleven”, mag dan al de intro zijn van het bekende liedje van Gorki (1992) maar het is ook van toepassing op de reiziger of pendelaar. Vermeng de titel van deze bijdrage met de titel van het liedje van Gorki en u krijgt perfect weergegeven hoe het vandaag ging : op het vlak van vertraging bleef alles uitzonderlijk binnen de perken, maar het publiek in de trein doet soms vragen stellen… Lekkende oortjes, mensen die veel te luid praten, reizigers die nagels knippen, muziek gewoon luidop afspelen of als een bezetene met de balpen knippen. We kregen het vandaag allemaal over ons heen, maar gelukkig zonder het vertragingssausje.

En wat met de vertragingstrein 2006 vraagt u zich af ? Wel, de trein van Charleroi-Sud naar Antwerpen-Centraal (vertrek te Brussel-Zuid om 07.48) reed voor de gelegenheid stipt op tijd al was het wel in een verminderde samenstelling, vier rijtuigen waren er niet bij net als gisteravond. Tussen bepaalde steden zal er gevloekt zijn, maar niet vanochtend richting Antwerpen-Centraal. Zelfs die 5 rijtuigen van het type M6 volstaan nog ruimschoots. In de omgekeerde richting is het in de spits natuurlijk andere koek.

In Antwerpen-Berchem zijn we nog op tijd om tram 11 te nemen richting Melkmarkt. Het dagelijkse ritje in de niet-gemoderniseerde PCC tram uit begin jaren 60 laat  de sfeer van toen gelukkig nog even herleven…

Voor de pendelaars of reizigers die in het verlengde weekeinde van 1 mei de trein nemen naar Brussel is er ook nieuws. Tijdens het verlengd weekend van 1 mei (29-30 april en 1 mei) zal het treinverkeer volledig onderbroken zijn tussen de stations Brussel-Noord en Brussel-Zuid omwille van infrastructuurwerken. Vanaf de “eerste trein” op zaterdag 29 april tot de “laatste trein” op maandag 1 mei zal het treinverkeer volledig onderbroken zijn tussen de stations Brussel-Noord en Brussel-Zuid. Het station Brussel-Centraal zal dus niet bediend worden. Een gebeurtenis die al meer dan 30 jaar niet heeft plaatsgevonden. De reden ? Een belangrijke en unieke vernieuwingswerf van de seininrichting : de technologie « all-relais » (elektromechanisch) wordt vervangen door een volledig computergestuurde technologie. Deze werf, die grotendeels is uitgevoerd zonder impact op het treinverkeer, zal zowel de veiligheid als de capaciteit van het gedeelte van de verbinding die zich tussen de uitgang van de tunnel en de ingang van het station Brussel-Zuid bevindt, versterken. De veiligheidstesten, die gedurende drie dagen ononderbroken worden uitgevoerd, moeten absoluut plaatsvinden zonder enige commerciële exploitatie van het treinverkeer.

Tot slot nog dit. Als reiziger kom je bij de NMBS op de laatste plaats als het op info aankomt. De app geeft bijvoorbeeld veel te traag real-time info door én bij problemen zie je in het station (en vooral op het perron) nauwelijks nog personeel wegens besparingen. Bij een gewijzigde dienstregeling (in december of tussentijds) wordt er nooit een overzicht gegeven van de zaken die wijzigen in bijvoorbeeld één handig PDF document. Neen, de NMBS laat het de reiziger zelf allemaal uitzoeken. Triestig.

Ergernissen

Gelukkig is mijn aandeel in de titel zeer beperkt, door mijn gunstige positie in het M6-rijtuig… Nochtans gaat het er deze morgen tussen Brussel-Noord en Antwerpen-Berchem er bij tijden verhit aan toe. Een situatieschets : trein 4506 eerste klasse, elke ochtend stapt in Brussel-Noord een verwoed puzzelaar op de trein richting Antwerpen-Centraal. Zijn twee wapens : een kruiswoordraadsel én helaas, het wapen dat iemand in beweging bracht deze morgen : een balpen. Een balpen waarvan het knipmechanisme iets te vlot en te luid werkt. Terwijl de puzzelaar zijn hoofd zit te breken lijken de hersengolven wel synchroon te worden overgebracht in het knippen met de balpen.

Zoals u weet (of nog niet weet) beste lezer, stap ik het liefste als laatste op de trein in het rijtuig en neem ik ook als laatste plaats. Een plaats zoeken doen we met een nauwkeurige precisie, net om zo een storende geluiden te ontwijken. Verdenk me van misofonie maar vanochtend ging dus Franssprekende heer eventjes door het lint na het zoveelste geknipper met de balpen. Ik hoorde nog net de woorden “respect” en “reizigers”, maar gelukkig bleef het daarbij, want het ene haantje deed niet onder voor het andere. Ik mag u er wel bij vertellen dat de hele bovendek van het rijtuig 61008 de eindmeet vlekkeloos zonder kleerscheuren haalde. Mocht u nog twijfelen, ik heb zelf een bestrijdingsmiddel mee in de rugzak : een draadloze hoofdtelefoon met functie die omgevingsgeluiden afzwakt. Een ware voltreffer in deze tijd ! Je moet zelfs geen muziek afspelen en de omgevingsgeluiden worden gedempt.

8922

Ik heb weer het gevoel vandaag dat ik de verkeerde cocktail aan treinen gekozen heb. Loopt het via Gent goed, dan zit ik op een trein naar Brussel en omgekeerd. Vanochtend vertrouw ik weer teveel op het liegebeest van dienst : de app van de NMBS en dat kan je als reiziger beter niet doen.

De 2006 Charleroi-Sud naar Antwerpen-Centraal die ik normaal wil halen, bouwt alweer een grote vertraging op (op maandag misschien de dienstregeling aanpassen voor deze trein) en ik neem plaats op de 3107 met vertrek om 07.57 uur op spoor 19 in Brussel-Zuid. Ik verwacht dat trein 2006 tussen Mechelen en Antwerpen uiteindelijk de 3107 zal voorbijsteken of tenminste zal wachten op vertrek maar zoals gezegd de NMBS app reageert met vertraging en pas veel te laat (wanneer ik in Mechelen op perron 7 sta) loopt de vertraging van die 2006 op, zo veel zelfs dat de trein wordt afgeschaft vanaf Antwerpen-Berchem. Dat scheelt weer een slok in de vertragingsstatistieken van de NMBS.  

Ik had vanochtend ook de omroeping van mijn leven kunnen maken in rijtuig 61006, maar heb het toch maar niet gedaan.

In de avondspits maken we het omgekeerde mee. Als er nu één trein is die altijd stipt op tijd vertrekt in Denderleeuw naar Geraardsbergen (met enkel stop in Ninove) is het toch wel trein 8922… er mag geen kat opzitten, toch zal deze trein leeg vertrekken, al komen er nog 4 treinen uit Brussel aan en lopen de reizigers in recordtijd naar perron 8. Deurtje dicht en weg, liefst zonder reizigers.

Vandaag halen we zeer nipt deze trein, maar ik vermoed dat een paar mensen zijn achtergebleven in Denderleeuw. De normale L-trein volgt 5 minuten later, maar enkele minuten “speeltijd” (zeker bij aankomst van een drukke trein uit Brussel) moet toch kunnen voor deze semi-directe trein naar Geraardsbergen (vertrek om 17.51 uur). Niet dus. Informatie naar de klant was dus weerom nul in Denderleeuw, het station waar ik als treinreiziger zelf de meeste problemen ervaar (in verband met aansluitingen). Ik heb de indruk dat ze hier een premie opstrijken voor elke trein die op tijd weg is ongeacht of er nog honderd reizigers in aantocht zijn via de onderdoorgang of niet.

Perrontunnel in Gent Sint-Pieters

Al lang vraag ik me wat de correcte benaming van een tunnel onder de sporen in een station is. Spoortunnel is niet echt een goede oplossing, dus ga ik voor perrontunnel…

Met de modernisering van het station Gent Sint-Pieters wordt ook de perrontunnel aangepakt… gelukkig genieten we nu nog van de gebogen ondertunneling voor de meeste perrons !

Ook bij de aanleg van de perrontunnel was dit voor de makers van postkaarten een welgekomen afwisseling na het publiceren van stadsgezichten en monumenten. De postkaart links dateert uit de jaren na W.O. I.

De opbouw in 1913 lijkt op zijn zachtst gezegd niet simpel, de weergave meer dan 100 jaar later, toont nog de sterkte van het geheel ! Op de nieuwe foto onderaan rechts, ziet u ook een klein stukje nieuwe tegels liggen. Enkele jaren geleden zag ik hier eens een fameuze valpartij gebeuren. Ik moet u er waarschijnlijk niet bijvertellen dat het toen regenachtig was en het gangpad er glad bij lag. De foto op de kaart rechts is genomen in 1918. De verwoesting is duidelijk. Waar nu duizenden mensen per dag stappen lag er pakweg 100 jaar geleden nog een smalspoor tijdens de oorlog.

 

Zoektocht naar Eerken

Enkele dagen heb ik na een berichtje in verband met een storing aan een overweg toch even heel diep moeten nadenken. De storing deed zich voor in Eerken. Weet u zo waar dit ligt ? Ik in elk geval niet.

Het blijkt hier te gaan om Archennes in Waals-Brabant (een deelgemeente van Grez-Doiceau, Graven dus 🙂 )

Waarom het niet eenvoudig houden en de plaatselijke taal aanhouden ? Weg met de treinen die stoppen in Papegem, Jurbeke, Tronchiennes, Wezet , Coxyde of Ostende. De tijd dat ze in Genepiën of Gellingen konden stoppen, ligt ook al een hele tijd achter ons.

En wat te denken van de treinchefs die eigenhandig bepaalde stationsnamen op hun Frans uitspreken zonder officiële vertaling. De plaatsnaam Denderleeuw gaat dan een heel nieuw leven leiden : “Denderleu”, “Dendreleu”, “Denderlieu”… ik heb al van alles gehoord, behalve jammer genoeg “Dendre Lion” 🙂

 

Communicatie bij de NMBS

Vanavond dacht ik bij het vertrek in Antwerpen-Berchem met trein 2039 naar Brussel al te dromen van een zo goed als vlekkeloze reis, maar het is toch weer anders uitgedraaid. We zijn letterlijk en figuurlijk van een koude kermis thuisgekomen. In deze bijdrage draait het niet rond het defecte materieel, dat kan altijd, maar vooral rond hoe reizigers niet te informeren.

We zijn ter hoogte van Mechelen als er een defecte trein opduikt op lijn 94 tussen Halle en Edingen. Voor mij is dit in eerste instantie geen probleem aangezien ik vanuit Brussel via Denderleeuw spoor én de treinen Schaarbeek – Denderleeuw (via Geraardsbergen) een keertijd hebben in Denderleeuw van 52 minuten, maar u raadt het al… die tegentrein (1588) heeft een vertraging van 68 minuten bij aankomst.

Alleen… de NMBS zorgt er telkens opnieuw voor dat reizigers tot op het laatste moment niet weten dat die trein ook met vertraging zal vertrekken aangezien het opnieuw benutten van het materieel niet automatisch wordt ingevoerd in hun systeem. Dat maken we al jaren mee met de IC-treinen uit Charleroi die in Antwerpen aankomen en opnieuw moeten vertrekken naar Charleroi. Het gevolg is dat ik uiteindelijk even aarzel (volledig gebrek aan actuele informatie), maar vaststel dat de trein uit Denderleeuw naar Schaarbeek (die ik dan opnieuw kan nemen vanuit Brussel-Noord via Edingen naar Geraardsbergen) ook serieuze vertraging heeft. Ik kies ondertussen voor een trein richting Zottegem. Ondertussen wordt veel en veel te laat een megavertraging van +50 gemeld voor de trein vanuit de richting Halle die opnieuw naar Geraardsbergen zal vertrekken. En helaas verschijnt die vertraging ook veel te laat op de infoschermen in het station om voor de andere reizigers nog een alternatieve reisweg aan te vatten.

De storing “defecte trein” via de NMBS app is ondertussen al lang verdwenen terwijl de door het Twitterteam van de NMBS gesignaleerde “gevolgsvertragingen” eigenlijk zorgen voor een kettingreactie van afschaffingen en vertragingen die ondertussen veel zwaarder doorwegen dan ze daar op bureau ook maar kunnen vermoeden.

De NMBS heeft vanavond het opheffen van de storing veel te vroeg doen verdwijnen van alle schermen en de reizigers naar Geraardsbergen geen informatie aangereikt voor de trein te nemen tot Zottegem en daar op de L-trein Gent – Geraardsbergen te stappen.

Blijkbaar zijn er geen standaardprocedures om reizigers in de Brusselse stations via het automatische omroepsysteem te gidsen bij problemen. Hier ligt alweer een fameuze uitdaging voor de NMBS, want de klant is al lang geen koning meer ondanks het feit dat hij denkt dat naar zijn stem wordt geluisterd via bepaalde sociale media.

En hoe liep het af ? Eerst trein 2341 van Brussel-Noord naar Zottegem (ijskoud inclusief een onzichtbare treinchef of aankondiging) en nadien in Zottegem met een rist vaste treingebruikers die het klappen van de zweep wel kennen naar Geraardsbergen. Aankomst om 19.53 uur ! We konden immers niet het risico nemen om in Denderleeuw af te stappen want je weet na 70 minuten vertraging nooit of de trein nog opnieuw zal vertrekken… en die onzekerheid is net het grootste probleem dat de NMBS in stand blijft houden voor haar reizigers inclusief wat informatie verstrekken en vooral alternatieven aanbieden want geen up-to-date informatie aanbieden is eigenlijk foutieve gegevens verspreiden.

Algemene vervoersvoorwaarden NMBS aangepast…

De marketingbrigade van de NMBS kan weer juichen. De tijd van Franz Kafka ligt al lang achter ons maar het lijkt wel alsof de verborgen regels en het machtig overheidsapparaat eigenhandig door de NMBS marketingjongens wordt aangepakt. Het klinkt in ieder geval hip : beter gestructureerde informatie of nog cooler is het om te zeggen dan we van 246 blz. vervelende regels naar een vereenvoudigd en geüniformiseerd  document van amper 15 blz. gegaan zijn.

Mooie en vlotte praat, maar zal het echt zo vlot lopen als er zich discussies afspelen ? Tot op heden kon je perfect opzoeken als reiziger wat je rechten en plichten waren. Ik moet u eerlijk bekennen dat ik vaak met de zoekfunctie zaken opzocht waarvan ik niet zeker was.

Na het gejuich en de felicitaties in de pers (alle kranten nemen het persbericht over zonder nadenken) volgt waarschijnlijk toch een ontnuchtering. Ik vermoed dat er binnenkort weer een aantal extra bijlages bijkomen omdat de vervoersvoorwaarden te simpel worden voorgesteld.

Op pagina 7 lees ik “§1. NMBS moet elke reiziger en zijn bagage vervoeren voor zover het vervoer mogelijk is met treinen die in de dienstregeling van het Spoorboekje zijn aangegeven en voor zover dit vervoer niet door overmacht wordt belemmerd. “. Tja, het Spoorboekje moet je dan zelf wel afdrukken, want de NMBS verzaakt aan haar plicht om de reiziger in dit geval ook via papier te informeren. Wat is de volgende stap ? Het afschaffen van de gele affiches in de stations ? De app wordt misschien de nieuwe mantra, maar die app werkt soms niet (dat merk je zeker bij zwaar verstoord treinverkeer als de NMBS-servers het niet meer aankunnen) én geeft soms gewoon te laat de juiste info weer. Hier is nog veel werk aan de winkel.

Aangezien het de laatste tijd weer bol loopt van de vertraging had ik verwacht dat de NMBS haar trouwe reizigers vooral een administratieve vereenvoudiging zou aanbieden op het vlak van treinvertragingen en vooral de terugbetaling. Maar ik lees : “voor minstens 20 vertragingen van 15 minuten (of meer) in een periode van 6 maanden, vergoedt NMBS 25 % per vertraging; • voor minstens 10 vertragingen van 30 minuten (of meer) in een periode van 6 maanden, vergoedt NMBS 50 % per vertraging;”. De klant die vertraging noteert, moet boekhouder blijven spelen. Velen verzaken aan deze paperassen. Raar toch dat de NMBS er niet is voor de trouwe klant en dat hier geen vereenvoudiging mogelijk is.

En ik vermoed dat een abonnee tweede klasse die zich in eerste klasse gaat nestelen gewoon “terechtgewezen” kan worden, want ik zie nergens een onregelmatigheid “Medium” of “High” hiervoor.  Dat zet de poort open naar meer misbruik. Komt de treinchef langs, dan zet je je gewoon weer op je plaats. Anders, heb je het mooi voor elkaar gebracht met een formule waar je niet voor betaalde. Ergens heb ik de indruk dat de NMBS met deze nieuwe regel de eerste klasse langzaam maar zeker wil afschaffen.

Proficiat aan de marketingboys van de NMBS voor de vlotte praatjes in de pers. Ondertussen kan ik sinds 31/12/16 geen parkeerticket meer kopen voor de NMBS parking te  Geraardsbergen. Het is nu ook duidelijk dat de nieuwe NMBS-bijbel één van de redenen was waarom de NMBS mij nooit informeerde over de afschaffing hiervan. De NMBS verzaakte om alle abonnees van de parking ook maar één woord uitleg te verschaffen. Typisch !

Op de trein in Geraardsbergen (1961)

Al geruime tijd geleden, maar de foto van Jacques Bazin met stoomlocomotief 64.077 met M3-rijtuigen (vermoedelijk een trein uit de richting van Ath) en R-rijtuigen op spoor 1 (in dienst sinds 1955 tot 1981) doen tot de verbeelding spreken. De reeks 64 (bouwjaar 1906) werd vanaf de jaren 20 van de vorige eeuw ingezet in België als herstelbetaling voor W.O. I.  De hoge perrons zijn in elk geval al zeer lange tijd aanwezig in het station van Geraardsbergen !

Op 17 mei 1940 werd het oude Cluysenaarstation verwoest door een brand. Het “nieuwe” station van Geraardsbergen werd ontworpen in de periode 1944-1946. Het werd destijds omschreven als een ultra-modern station. Eigenlijk was het al klaar in 1944, maar pas in september 1946 werd het ingehuldigd in aanwezigheid van minister Rougvaux.

Links van dit laag gebouw een soort van tijdelijk stationsgebouw dat tot minstens 1987 aanwezig bleef in het stationsbeeld.

Tot slot nog een foto van een loc van de reeks 64 uit het heden. Loc 64.169 sleept K-rijtuigen, tijdens een TSP-rit op 27 maart 2010 vanuit de Gentse haven naar Lessines. De foto werd genomen net voor het station van Lierde. Op 5 april 2007 arriveerde deze Duitse P8 vanuit Roemenië in België. TSP werd in 2001 eigenaar van deze machine die identiek was aan de stoomlocs die in België spoorden.

One man car

In de Waalse pers die mijns inziens vaker focust op onderwerpen in verband met het openbaar vervoer (de sluiting van het loket te Tubize is een goed voorbeeld) is het topic rond de “one man car” een gevoelig onderwerp. Kort gezegd komt het hierop neer dat de treinchef overbodig wordt en de treinbestuurder de handelingen van de treinchef zal overnemen zoals zelf de deuren sluiten. Er zijn bij de NMBS natuurlijk tal van werkgroepen nodig die over dit onderwerp vergaderen… het typische waterhoofd of de omgekeerde piramide wordt hiermee uiteraard in stand gehouden.

De gemeenteraad van Philippeville heeft alvast unaniem een motie gestemd tegen de ingebruikname van het systeem op L132 van Charleroi-Sud naar Couvin. In de Vlaamse pers is het precies windstil over dit onderwerp al moet ik bekennen dat de Vlaamse pers helaas niet meer nadenkt. Ze nemen een persbericht het liefst integraal over. Triestige zaak.

Op de gemeenteraad van Philippeville waren niet alleen treinbegeleiders maar ook reizigers aanwezig om aan de gemeenteraad uit te leggen dat dit geen stap in de goede richting is. De NMBS zou dit systeem in eerste instantie willen uittesten op landelijke lijnen tegen 2019 of 2020. De volgende stap is ongetwijfeld het afschaffen van de treinbestuurder en wie weet is er tegen dan nog ergens een loket open ?